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SCRM(社交化客户关系管理)系统的作用是什么?(crm和scrm的关系)

首先,先了解CRM

是管理客户的购买行为,从认知、了解、比较、接触、购买、使用/消费、评价、再循环的过程,对客户进行筛选、分组,制定一系列基于销售和服务的营销活动和客户政策。

常用的管理工具有三大块

客户生命周期管理,从时间维度和亲密性,对客户进行横向分段;

客户层级管理,从消费层级,对和客户进行纵向分层;

客户分组管理,从客户需求、偏好,进行分块管理。

其次,了解S-CRM,

这个概念提出的时间不长,实质并没有所谓比CRM更牛逼(你知道这世上有很多一知半解的人都是被这样洗脑的),它其实是提醒企业要管理客户的社会化行为,像CRM那样管理客户的购买行为。

什么是社会化行为呢,比如在各个内外的社交化网站、APP上的浏览、发言行为。

因为用户的社会化行为越来越重要,对企业的品牌、人气、销售以及附加价值也在逐渐从无形变得有形,所以需要管理,也可以被管理,而scrm也是为此而生。

但目前并没有真正意义的scrm系统。因为社交平台上对用户的监控基本是很有限的,对用户的评价,讨论控制,也更谈不上到使用系统去控制。

但是,体系是可以有的。虽然目前没有成熟常用的工具,但crm的三大工具仍然可以借鉴。

另外,基于社交化的特征,听取用户的声音,在一定范围内让用户自由的发挥,这两点是非常区别于传统的crm。

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